Ľudský faktor však úplne nevytesní.
Umelá inteligencia je jednou z najdiskutovanejších tém súčasnosti a doposiaľ si ju vyskúšalo niečo vyše pol milióna Slovákov. Avšak len 5 % z nich sa k jazykovým generatívnym modelom typu Chat GPT alebo Bing Chat vracia opakovane. [1] Kým niektorí jednotlivci či podniky z nej majú obavy, iní sa snažia spoznať a využiť jej potenciál. Ten tkvie nielen v zefektívnení procesov, ale napríklad aj v digitalizácii obsluhy zákazníckej starostlivosti. Umelá inteligencia však stále nedokáže plne nahradiť ľudí a preto je nevyhnutné virtuálny a fyzický svet spájať. Spoločnosť Enehano upozorňuje, že ľudia a technológie musia pracovať synchronizovane. Skúsenosť, ktorú s konkrétnou firmou človek zažije, je totiž podľa odborníkov zo spoločnosti Enehano rovnako dôležitá ako produkt alebo služba, ktorú ponúka.
Omnichannel je základom úspechu
Vo svete, ktorý sa neustále mení, rastú aj očakávania a potreby zákazníkov. Tak, ako sa v minulosti v súvislosti s kontaktnými centrami spomínali sociálne siete a napojenia na rôzne messengery a chaty, tak sa dnes v spojitosti s nimi hovorí o umelej inteligencii. Na Slovensku dnes umelú inteligenciu využíva stále len 5 % podnikov, avšak práve AI spolu s digitálnou transformáciou v súčasnosti predstavuje zásadný prvok v plnení očakávaní zákazníkov pri ich najrôznejších aktivitách a v konečnom dôsledku aj pri raste firiem a ekonomiky. Spokojnosť potenciálnych záujemcov o nejaký druh produktu alebo služby totiž často stojí a padá na šikovnosti kontaktných centier, ktorých kritickými piliermi sú skúsení pracovníci a moderné technológie. Oba musia pracovať synchronizovane, aby spoločnosť dokázala ľuďom poskytnúť čo najlepšiu zákaznícku skúsenosť.
„Potenciál umelej inteligencie je v tom, že podporuje omnichannel prístup, teda vzájomne prepojenú komunikáciu cez viacero kanálov, ktorá je základom pozitívnej skúsenosti s tou-ktorou firmou. Obslúžiť zákazníka všetkými dostupnými cestami sústredenými v jednom nástroji – a to bez toho, aby to vôbec nejako postrehol – je už vnímané ako štandard. Aj keď sme napríklad svedkami čoraz väčšieho využívania rôznych chatbotov a voicebotov, v oblasti komunikácie so zákazníkmi je nevyhnutné zabezpečiť aj to, aby človek mohol komunikovať aj s človekom. Kto totiž komplexne porozumie zákazníkovi, má vyhraté,“ tvrdí odborník na digitalizáciu Eduard Gers zo spoločnosti Enehano.
Zákazníci očakávajú stále viac
Robbie Kearns, area viceprezident spoločnosti Salesforce, na pražskej konferencii Digital Transformation Summit 2023 upozornil, že množstvo podnikov prichádza o sľubné obchodné príležitosti kvôli zastaraným spôsobom komunikácie a zdĺhavým manuálnym procesom, ktoré by sa dali jednoducho zautomatizovať.
„Vzniká obrovská priepasť medzi firmami a ich zákazníkmi, keď sa 75 % spoločností domnieva, že sú prozákaznícky orientované, kým rovnakého názoru je len 30 % zo samotných klientov [2],“ skonštatoval Kearns s tým, že každý tretí zákazník opustí svoju obľúbenú značku hneď po prvej zlej skúsenosti.
Podľa neho môže ísť o „zbytočné“ prekážky, ako napríklad zdĺhavé vybavovanie objednávok, pomalé reakcie na zákazníkove otázky, nepersonifikované ponuky, nefunkčné platobné kanály či iné problémy, ktoré v menšej či väčšej miere zhoršujú nákupný zážitok.
Odborníci na digitalizáciu očakávajú, že v blízkej budúcnosti sa budú komunikačné systémy v kontaktných centrách rozvíjať práve na princípoch umelej inteligencie. Moderné chatboty a voiceboty, nehovoriac o fenoméne dneška ChatGPT, už zvládajú pomocou stále presnejších algoritmov a neustáleho strojového učenia odpovedať na rôznorodé otázky zákazníkov a vyriešia aj množstvo zložitejších problémov. No aj keď je umelá inteligencia technológiou, ktorá zrýchľuje, zjednodušuje a zefektívňuje mnohé procesy a na základe algoritmu dokáže dokonca simulovať niektoré ľudské schopnosti (napríklad učenie, rozpoznávanie vzorov a rozhodovanie), nedokáže (zatiaľ) fungovať bez ľudského faktora.
„Umelá inteligencia a strojové učenie sa využívajú v rôznych aplikáciách, vrátane zlepšovania zákazníckych skúseností, automatizácie procesov či optimalizácie riadenia dodávateľského reťazca. Ľudia sú však tí, ktorí tento nástroj vytvárajú a programujú – a tieto systémy potrebujú ľudský dohľad a riadenie,“ dodáva Eduard Gers z Enehano s tým, že umelá inteligencia síce dokáže vygenerovať text s relevantným obsahom a dátami, no vždy mu bude chýbať ľudský „princíp“ a emócie.
S tým súhlasí aj Kearns, ktorý naznačuje, že už sa viac neoplatí investovať do implementovania zložitých programov. Jasným trendom digitalizácie sú podľa neho low-code a co-code riešenia, ktoré využívajú umelú inteligenciu pre rôzne predikcie a pomoc pri analýze obchodných príležitostí.
„Umelá inteligencia ľuďom nevezme prácu. Naopak, človek, ktorý sa naučí ju správne využiť, si ju udrží,“ uzatvára Kearns.
Dodáva, že na správne a rýchle rozhodovanie sú podľa neho nevyhnutné svižné a presné analýzy zákazníckych dát, ktoré sú prehľadné a nepríliš zložité.
[1] – Umelú inteligenciu už vyskúšalo viac ako pol milióna Slovákov,
[2] – zdroj: Keynote (DTS 2023).
Autor: Enehano.
Článok dodala Anna Vojteková z PR Clinic.